Gestão de reclamações - metodologias

Enquadramento

Objetivos

Enumerar as principais causas das reclamações e aplicar as metodologias de tratamento e resolução de reclamações

Conteúdos

Reclamação e a componente legal

Reclamação e as causas
Resolução graciosa do conflito
Resolução contenciosa do conflito

Metodologia de resolução de reclamações

Abordagem positiva
Análise de situação
Procura de solução
Solução

Gerir situações agressivas

Técnica da assertividade
Arte de protestar
Aceitar ser criticado

Tratamento administrativo de uma reclamação

Documentação
Acompanhamento, controlo e verificação