Comunicação interpessoal - comunicação assertiva

Enquadramento

Objetivos

Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.
Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.

Conteúdos

Comunicação assertiva

Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso
As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso

Tratamento e encaminhamento

Significado de uma reclamação para a empresa
Etapas do tratamento das reclamações
Lidar com as emoções dos clientes
Lidar com as nossas emoções
Resolver ou reencaminhar as situações
Linguagem adequada às reclamações