Inteligência emocional

Enquadramento

Objetivos

Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes.
Criar uma experiencia positiva no cliente.
Identificar o ciclo experiencial do cliente.
Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.
Reconhecer a importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas.

Conteúdos

Estilos de relacionamento interpessoal

Passivo
Agressivo
Manipulador
Assertivo

Inteligência emocional

Funcionamento da inteligência emocional
Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
Competências emocionais
Desenvolvimento das competências emocionais
O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
Experiência positiva no cliente
Ciclo experiencial do cliente
Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas

Características de um assistente

Perfil de um assistente
Missão do serviço ao cliente

Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar

A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros

Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros

O reforço da capacidade de dinamização de grupos
Estratégias de motivação de grupos

Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)