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Técnicas de atendimento e receção de clientes

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Referência: 9104.1.19
Local: ANCC Leiria
Regime: Pós-Laboral
Data Início Data Fim Nr. Vagas
09/04/2019 09/05/2019 7/25
Duração Nível Preço
25 horas Nível 2 Co-financiada
Observações

A formação decorrerá nos seguintes dias e horários:

- Dia 9 de abril das 19h30 às 23h30;

- Dias 10, 16, 23, 30  de abril e 7 e 9 de maio das 20h00 às 23h30.

OBJETIVOS

Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente;

Identificar os comportamentos e atitudes no atendimento, acolhimento e relação com o cliente;

Aplicar as técnicas de atendimento e receção do cliente.

CONTEÚDOS
Comunicação com o cliente
o    Esquema geral de comunicação
- Barreiras à comunicação
- Fidelização da comunicação e feedback
- Linguagem verbal e não-verbal
  1. Linguagem e postura corporal
  2. Expressões e microexpressões faciais
  3. Psicomorfologia facial
 - Estilos de comunicação
  1. Passivo
  2. Assertivo
  3. Manipulador
  4. Agressivo
o    Informação e sua comunicação
- Factos e sentimentos
- Direito à informação e princípios da informação
- Do idealismo ao realismo
- Escuta, confidencia e segredo
- Falsas interpretações, estereótipos
o    Motivações
- Necessidades e motivações
- Ciclo motivacional (equilíbrio, frustração e compensação)
- Motivações de má qualidade
- Motivações latentes
o    Fenómenos decorrentes das relações humanas
- Emoções
- Boas intenções e boas ações
- Intervenção e interferência
- Individualismo e sensibilização social
Relações Interpessoais
o    Relação profissional - cliente
o    Etapas do atendimento – atitudes e comportamentos
o    Etapas do processo de atendimento
o    Atendimento presencial e atendimento telefónico
o    Comportamento social
- Convivência social
  1. Ocasiões formais
  2. Apresentações, cumprimentos e conversações
  3. Correspondência e redes sociais
  4. Lugares públicos e relações profissionais
o    Grupos e estilos de liderança
- O que são grupos e como funcionam
- Liderança e líder
- Tipos de liderança
- Trabalho em equipa
o    Conflitos
- O que são conflitos
- Gestão de conflitos
PÚBLICO-ALVO

Ativos do setor dos cuidados de beleza.

PRÉ-REQUISITOS

- Ter mais de 18 anos;

- Possuir no mínimo o 4º ano de escolaridade;

- Estar no ativo no setor dos cuidados de beleza.

CONDIÇÕES GERAIS DE PARTICIPAÇÃO

Têm acesso prioritário às formações os sócios da ANCC com quotização regularizada.

Na escala de prioridade de acesso à formação segue-se os funcionários dos sócios da ANCC e por fim os trabalhadores por conta d'outrem do setor.

As inscrições só são consideradas válidas após a entrega de toda a documentação necessária e solicitada pelos serviços administrativos da ANCC.

Os formandos têm de possuír conta bancária em seu nome para efeitos de pagamentos de subsídios de formação.
Módulos Duração
Técnicas de atendimento e receção de clientes 25 horas

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