Receber e atender clientes nos serviços pessoais

Enquadramento

Formação Cofinanciada pelo PESSOAS2030

Designação da UC: Receber e atender clientes nos serviços pessoais

Código da UC: UC00411

Pontos de Crédito: 2.25

Referencial: 815RA147 - Cabeleireiro/a

Objetivos

Realizações
Organizar o contexto de acolhimento e atendimento do cliente em formato presencial e não presencial.
Acolher o cliente e identificar as necessidades e expectativas.
Informar e esclarecer sobre serviços e produtos.
Propor serviços e produtos.
Realizar fichas de cliente, de informação, de registo e de consentimento.

Destinatários

Adultos, com idade igual ou superior a 18 anos;

Ativos empregados por conta própria ou por conta de outrém;

Ativos desempregados inscritos no IEFP,IP.;

Escolaridade mínima ao nível do 9º ano (3º Ciclo).

Conteúdos

CONHECIMENTO

Conceitos de atendimento e vendas - definição e importância do atendimento ao cliente, tipos e canais de atendimento (presencial, telefónico, online), fases do atendimento (saudação e acolhimento, identificação de necessidades, informação e esclarecimento, apresentação de soluções, negociação e encerramento, registo e consentimento, acompanhamento), técnicas de vendas e negociação (preparação, abertura da venda, apresentação de produtos e serviços, identificação de necessidades, esclarecimento de objeções, negociação, encerramento da venda, acompanhamento pós-venda), principais desafios e soluções no atendimento ao cliente, organização do espaço de acolhimento, a importância da satisfação do cliente e da fidelização. 
Perfis do profissional de atendimento – rececionista, consultor de vendas, assistente de serviço ao cliente, gestor de atendimento.
Funções do profissional de atendimento - receção e acolhimento, identificação de necessidades, informação e esclarecimento, agendamento de marcações, encerramento, registo do atendimento.
Características e qualidades de um atendimento profissional - normas de conduta, atitudes e comportamentos, imagem pessoal do profissional (apresentação, postura corporal, comunicação verbal e não verbal). 
Relações interpessoais (relação profissional-cliente) - desenvolvimento da confiança, comunicação eficaz, gestão de expectativas, resolução de conflitos, obtenção de feedback. 
Perfil de clientes – novos, regulares, insatisfeitos, especiais. 
Diagnóstico de necessidades do cliente - entrevista inicial, observação, questionários e formulários, histórico do cliente, feedback direto, análise do perfil.  
Protocolos de atendimento - saudação inicial, apresentação do profissional e postura corporal, acolhimento, ambiente e conforto, comunicação e linguagem, personalização, estabelecimento de expectativas, encerramento do atendimento. 
Técnicas de comunicação em atendimento a clientes - linguagem verbal, linguagem não verbal, barreiras à comunicação (linguagem técnica, preconceções, ruído, desatenção), estilos de comunicação (passivo, assertivo, manipulador e agressivo), comunicação escrita, solicitação e resposta a feedback. 
Normas de confidencialidade e proteção de dados. 
Consentimento informado do cliente. 
Registo, consulta e arquivo de dados do cliente. 
Exigências éticas associadas ao trabalho.
Regulamentação e normas sobre segurança e saúde no trabalho nos estabelecimentos comerciais de serviços. 

APTIDÕES

Abordar o cliente distinguindo acolhimento e venda.  
Estruturar o processo de atendimento. 
Identificar o perfil e as necessidades do cliente. 
Aplicar o protocolo de atendimento. 
Aplicar técnicas de atendimento profissional.  
Organizar as áreas de receção e acolhimento ao cliente. 
Adequar o perfil de atendimento ao contexto e ao tipo de cliente. 
Disponibilizar informação sobre produtos e serviços e procedimentos associados a cada serviço. 
Adequar produtos e serviços ao tipo de cliente e suas necessidades.
Identificar os princípios de comunicação com o cliente. 
Aplicar técnicas de comunicação verbal e não verbal assertivas na comunicação presencial, por telefone e online. 
Preencher e organizar documentação relativa ao registo dos serviços efetuados. 
Elaborar fichas de cliente, fichas informativas/guias de serviços prévios e/ou pós-serviço.  
Aplicar e analisar inquéritos de satisfação do cliente. 
Aplicar as normas de conduta e de imagem profissional. 
Aplicar as normas de confidencialidade e de proteção de dados pessoais.
Aplicar exigências éticas associadas à atividade.
Aplicar regulamentação e normas sobre segurança e saúde no trabalho.

ATITUDES

Responsabilidade pelas suas ações.
Autonomia no âmbito das suas funções.
Cuidado com a imagem pessoal e apresentação profissional. 
Conduta ética.
Empatia. 
Escuta ativa.  
Assertividade. 
Controlo emocional. 
Autoconfiança. 
Sentido de organização. 
Flexibilidade. 
Proatividade. 
Persistência. 
Respeito pelas diferenças individuais e pela privacidade do cliente. 
Respeito pelas normas e regras definidas. 

Idioma

Português

Avaliação da Formação

Critérios de desempenho
Receber e atender clientes nos serviços pessoais

Cumprindo as etapas do processo de atendimento, adequando-o ao tipo de canal utilizado e ao contexto. 
Transmitindo uma imagem positiva de si e da sua organização. 
Comunicando de forma clara e assertiva, respeitando as necessidades e as expectativas do cliente.  
Demonstrando uma comunicação verbal e não verbal empática e ajustada ao tipo de cliente. 
Disponibilizando e explicitando a informação.  
Preenchendo a documentação de registo, consentimento do cliente e monitorização da satisfação.