Gestão e tratamento de reclamações

OBJETIVOS

Definir o conceito de reclamação

Identificar as tipologias de reclamações

Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação

Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas

Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações

Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de actuar

Sistematizar informação relativa às reclamações, propondo planos de melhoria

Aplicar a legislação relativa à área de reclamações
CONTEÚDOS
Reclamação
  • Definição
  • Tipos de reclamação
  • Razões de reclamação dos clientes e perceção de sinais de descontentamento
  • Modos de comunicação das reclamações
  • Etapas de uma reclamação.
Sistema de gestão e tratamento das reclamações
  • Metodologia base
  • Tratamento da Reclamação
- Gestão atempada
- Tipo de erros a evitar
  • Tratamento da informação e plano de melhoria
Livro de reclamações
  • Legislação aplicável
Fidelização dos clientes
  • Práticas potenciadoras da satisfação do cliente.
  • Comunicação verbal e não-verbal
  • Assertividade e empatia
  • Tipos de clientes e adaptação aos seus comportamentos
  • Técnicas para controlar e reduzir conflitos
  • Opinião do cliente
  • Argumentação e afirmação
  • Gestão do stress em situações de crise
PÚBLICO ALVO
Ativos do setor dos cuidados de beleza.
PRÉ-REQUISITOS
- Ter mais de 18 anos;

- Possuir no mínimo o 9º ano de escolaridade;

- Estar no ativo no setor dos cuidados de beleza.
CONDIÇÕES GERAIS DE PARTICIPAÇÃO
Têm acesso prioritário às formações os sócios da ANCC com quotização regularizada.

Na escala de prioridade de acesso à formação segue-se os funcionários dos sócios da ANCC e por fim os trabalhadores por conta d'outrem do setor.

As inscrições só são consideradas válidas após a entrega de toda a documentação necessária e solicitada pelos serviços administrativos da ANCC.

Os formandos têm de possuír conta bancária em seu nome para efeitos de pagamentos de subsídios de formação.

Associação Nacional do Corpo e do Cabelo

Local

ANCC - Alentejo

E-mail

formacao@ancc.pt

Duração

25h

Forma de Organização

 Presencial

Preço

Gratuita

Data

Seg 03 a Ter 11 de Nov de 2025

Horário

Ver sessões

Curso / Seminário / Workshop

Módulo Duração Forma de Organização
Gestão e tratamento de reclamações 25h Presencial
Módulo Gestão e tratamento de reclamações
Duração 25h
Forma de Organização Presencial
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